专业分工之后的不专业

那天经过银行，想起快要失效的信用卡积分，决定进去查问一下详情。

其实，这事也能通过电话咨询服务解决。但前两天，当我拨打服务号码，经过一轮繁琐的手指运动之后，电话另一头却传来“技术故障”的讯息，并且随即断线，令我为之气节。后来因为忙于别的事，就忘了再打电话。所以趁着经过，想顺便解决了它。

接待我的行员很年轻，一听说我要查询信用卡积分详情，脸上立刻显出不耐烦的神情，说这种事不必到银行来排队，只要拨打服务电话就可以了。见他一副不悦表情，我只好连忙解释，是因为电话服务技术故障，上网又查询不到，而积分快要失效了，所以亲自询问一下。

年轻人听完，马上问我：“你今天早上打过电话了吗？不如你回去再打一次电话试试看。”虽然，他极力使语气保持平和，脸上的表情却十分没有风度。

我还没开口，老公在一旁再也忍不住了。以他处理客户服务二十几年的丰富经验，实在不能认同这种什么行动也没有，就把客人赶回去的服务态度。于是对那位年轻人说：“既然顾客亲自上门求助，告诉你电话咨询服务无法接通，你是否该试试看帮忙解决，而不是三两句话就把顾客打法回去呢？”接着，老公还不厌其烦地给他上了一课；告诉他，当顾客上门求助时，无论事情大小，都应该尽力给予帮忙，这才是服务之道。

年轻职员显然并不受教，只是不便于发作而已。他边“粗声粗气”地上网、拨打服务电话，边用极力克制的不耐烦语气，重复强调银行信用卡的相关服务只能通过电话解决，他最多也只能帮我们打电话而已。而他的工作专业不包括信用卡服务，因此不清楚相关详情，我自己打电话询问会更加清楚等等。

我看着他那么“辛劳”地工作，听着他不断重复那些“语重心长”的话。很想告诉他，服务态度也是专业的表现之一，甚至比掌握专业的资讯更加重要。对顾客来说，你和你的公司就是一个整体，遇到任何问题，找到你们就必定能解决。至于你们是不是因为顾及更加“专业”而实行精细分工，那根本不是顾客的考虑。

年轻的行员显然觉得我找他处理不属于他“专业”范围的事情，等于是浪费他的时间。但是，他那么强调自己“此”专业而非“彼”专业的同时，只是凸显了公司的不专业形象，和自己的不专业精神而已。

职务分工原本是为了提升效率与服务，但如果大家都太过强调职务分工以后的个人“专业”，而没有顾及公司“专业”的整体形象与表现，对于提升工作效率和服务素质，到底是好事还是坏事呢？

原文刊于9月6日《我报》

后记：

两篇谈到提升服务素质的文章，虽然涉及的专业范围不同，但同样值得深思的是要提升服务素质，不能单靠硬件的加强，更重要的是人员的培训。工作人员不论职衔位阶，都应该对何谓服务，何谓良好的服务有所认知。人员有了良好服务的认知之后，公司再配合着提升硬件设备，那么我们才能有望达到所谓的世界级服务水平。

这只是个人浅见而已。