专业分工之后的不专业
那天经过银行,想起快要失效的信用卡积分,决定进去查问一下详情。
其实,这事也能通过电话咨询服务解决。但前两天,当我拨打服务号码,经过一轮繁琐的手指运动之后,电话另一头却传来“技术故障”的讯息,并且随即断线,令我为之气节。后来因为忙于别的事,就忘了再打电话。所以趁着经过,想顺便解决了它。
接待我的行员很年轻,一听说我要查询信用卡积分详情,脸上立刻显出不耐烦的神情,说这种事不必到银行来排队,只要拨打服务电话就可以了。见他一副不悦表情,我只好连忙解释,是因为电话服务技术故障,上网又查询不到,而积分快要失效了,所以亲自询问一下。
年轻人听完,马上问我:“你今天早上打过电话了吗?不如你回去再打一次电话试试看。”虽然,他极力使语气保持平和,脸上的表情却十分没有风度。
我还没开口,老公在一旁再也忍不住了。以他处理客户服务二十几年的丰富经验,实在不能认同这种什么行动也没有,就把客人赶回去的服务态度。于是对那位年轻人说:“既然顾客亲自上门求助,告诉你电话咨询服务无法接通,你是否该试试看帮忙解决,而不是三两句话就把顾客打法回去呢?”接着,老公还不厌其烦地给他上了一课;告诉他,当顾客上门求助时,无论事情大小,都应该尽力给予帮忙,这才是服务之道。
年轻职员显然并不受教,只是不便于发作而已。他边“粗声粗气”地上网、拨打服务电话,边用极力克制的不耐烦语气,重复强调银行信用卡的相关服务只能通过电话解决,他最多也只能帮我们打电话而已。而他的工作专业不包括信用卡服务,因此不清楚相关详情,我自己打电话询问会更加清楚等等。
我看着他那么“辛劳”地工作,听着他不断重复那些“语重心长”的话。很想告诉他,服务态度也是专业的表现之一,甚至比掌握专业的资讯更加重要。对顾客来说,你和你的公司就是一个整体,遇到任何问题,找到你们就必定能解决。至于你们是不是因为顾及更加“专业”而实行精细分工,那根本不是顾客的考虑。
年轻的行员显然觉得我找他处理不属于他“专业”范围的事情,等于是浪费他的时间。但是,他那么强调自己“此”专业而非“彼”专业的同时,只是凸显了公司的不专业形象,和自己的不专业精神而已。
职务分工原本是为了提升效率与服务,但如果大家都太过强调职务分工以后的个人“专业”,而没有顾及公司“专业”的整体形象与表现,对于提升工作效率和服务素质,到底是好事还是坏事呢?
原文刊于9月6日《我报》
后记:
原文刊于9月6日《我报》
后记:
两篇谈到提升服务素质的文章,虽然涉及的专业范围不同,但同样值得深思的是要提升服务素质,不能单靠硬件的加强,更重要的是人员的培训。工作人员不论职衔位阶,都应该对何谓服务,何谓良好的服务有所认知。人员有了良好服务的认知之后,公司再配合着提升硬件设备,那么我们才能有望达到所谓的世界级服务水平。
这只是个人浅见而已。